Aujourd’hui nous poursuivons notre travail de vulgarisation en tentant d’expliquer ce qu’est un tunnel de commande mais surtout comment l’optimiser.
Le tunnel de commande peut également être appelé tunnel d’achat ou encore check-out. Il représente toutes les étapes par lesquelles passent vos visiteurs pour concrétiser leur achat depuis la mise au panier jusqu’à la validation de la commande. Un soin tout particulier doit lui être apporté car c’est généralement lors de cette étape cruciale que le visiteur renonce à aller jusqu’au bout de son achat. Le tunnel de commande comporte généralement 5 points fondamentaux :
Le panier
Il doit être facilement identifiable depuis n’importe quelle page de la boutique et reprendre des informations de rassurance (informations sur les retours et échanges, numéro de téléphone du service clientèle, paiement sécurisé, etc.) afin d’éviter au maximum les abandons de panier.
Il doit présenter le plus clairement possible ce que va payer l’utilisateur en lui donnant la possibilité de modifier facilement les produits qui le composent. N’oubliez pas un champ pour entrer un éventuel code promotionnel et éventuellement un espace de cross-selling. Bien sûr le bouton « commander » doit être facilement accessible.
La connexion/création de compte
A partir de là il est conseillé de masquer le menu et les liens qui pourraient distraire le visiteur afin de le faire rester dans le tunnel de commande. Il est également recommandé d’afficher un fil d’Ariane, ainsi le client aura une vision précise des étapes restantes ce qui lui donnera une impression de rapidité.
Vous devez proposer à l’utilisateur de se connecter à un compte précédemment créé ou bien d’en créer un. Encore mieux, vous pouvez lui proposer un « guest check out » ce qui lui permet de reporter cette étape et de se concentrer sur son achat.
Les informations d’expédition
Concentrez vous sur l’essentiel et demandez le minimum d’informations, c’est à dire l’adresse de livraison ainsi que le mode de livraison en précisant les coûts et les délais à chaque fois. Pensez à l’accessibilité des utilisateurs mobiles en utilisant des champs et des contrôles de formulaire larges et des typos assez grandes. N’oubliez pas de mettre à jour le prix total de la commande selon la livraison sélectionnée.
Le paiement
Ici vous devrez la plupart du temps intégrer la page de votre service de paiement ce qui ne vous permet pas de travailler l’expérience utilisateur. Vous pouvez néanmoins utiliser un serveur sécurisé pour héberger votre propre page ou bien utiliser une solution payante comme Be2bill. Bien sûr, rappelez que la page est sécurisée ainsi que le détail ou au moins le montant de la commande pour éviter que votre client ne retourne à la page précédente en cas de doute.
La confirmation de la transaction
Surtout n’oubliez pas de remercier le client, de lui confirmer que tout s’est bien déroulé et qu’il recevra un email de confirmation d’où il pourra accéder au statut de sa commande. Donnez lui également la possibilité d’imprimer et de sauvegarder les détails de sa commande.
Si vous avez opté pour le « guest check out », proposez à l’utilisateur de sauvegarder les informations pour une prochaine visite ce qui le redirigera vers une page de création de compte client. Il ne lui restera en principe qu’à créer un mot de passe et une adresse mail puisque toutes les informations auront été données dans la partie adresse de livraison.
Attention, nous avons considéré les choses sous l’angle de l’expérience utilisateur mais depuis la loi Hamon du 18 mars 2014 dont l’application s’étale jusqu’en 2016, vous devrez impérativement prendre en compte certaines obligations légales relatives au tunnel de commande. Mais cela fera l’objet d’un prochain article !
